服务响应

保修期内,7×24小时全程响应。远程电话&技术人员到场,全力解决各种问题。

故障等级分类

  • 因故障造成的

    产品或相关系统瘫痪

  • 因故障严重影响

    产品或相关系统运行

  • 因故障影响产品或系统

    的效率,但系统仍然可以运行

  • 因其它原因,系统上

    一些次要功能未能实现

响应时效

一级故障 二级故障 三级故障 四级故障
响应客户请求 10分钟内 10分钟内 15分钟内 15分钟内
提供解决方案 4小时内 12小时内 48小时内 72小时内

技术服务措施

7×24小时支持服务、11项精准补充服务,全方位保障稳定运转,及时、高效、可靠

  • 电话支持

  • 现场支持服务

  • 现场备件更换服务

  • 软件升级服务

  • 提前通知服务

  • 远程拨入分析

电话支持服务(7×24小时)

客户的软件、硬件、网络系统出现故障或设备运行过程中有技术疑问需要咨询时,可每周7天,每天24小时拨打公司的服务热线电话:4006-789-813。

现场支持服务(7×24小时)

通过远程支持不能解决问题或诊断有硬件故障,要求现场服务时,乐天堂体育网网络将派出专业的技术人员赶赴故障现场进行现场支持。
乐天堂体育网网络服务人员在处理故障后,会向客户维护人员说明故障原因和解决办法,以及在日常维护中的预防措施。
乐天堂体育网网络服务人员在处理故障时,会按要求填写《故障处理报告单》,并在离开现场前交客户主管部门存档,同时加入乐天堂体育网网络的用户故障处理数据库。

现场备件更换服务(7×24小时)

在服务期限内,非人为或者其他非产品问题导致的设备故障,乐天堂体育网网络免费提供备件先行服务,即已经包含在总体的服务费用之中,不再另行收取备件费用。具体服务明细以双方签订的合同为准。

软件升级服务

公司通过不断优化软件版本,使设备不断获得新版本中的新增功能,乐天堂体育网网络会通过相应渠道不定期同步给客户。

提前通知服务

乐天堂体育网网络会将最新发现的重要问题与Bug及时通知有关客户,使其了解最新的技术支持和公司最新的软件信息。

远程拨入分析

远程拨入分析将大大提高诊断、解决速度,提高工作效率及客户满意度。
在征得客户允许的前提下,我们的工程师将进行远程拨入分析,快速地对系统进行诊断与故障排除。
提供必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由乐天堂体育网网络提供,乐天堂体育网网络会保证该设备具备安全管理功能,能防止非法登录以保证设备和网络安全。
乐天堂体育网网络服务人员登录到故障设备,通过诊断分析故障产生的原因,制定故障解决的技术方案后会以电话通知客户,待技术方案经客户批准后,进行故障解决方案的具体实施。

  • 定期巡检

  • 典型故障案例分析

  • 技术文档发送

  • 服务报告及报表分析

  • 重大事件保障服务

定期巡检

基于对服务双方终极目标“最大限度避免故障发生”的理解,乐天堂体育网网络根据客户的要求,对设备进行定期现场健康检查,最大限度的将可能存在的故障隐患提前诊断和处理,保障客户系统的稳健运转。
为保证巡检效果,有效发现并解决设备常见的隐性互操作性问题。乐天堂体育网网络将建立联合巡检(多厂商共同参加)的制度,乐天堂体育网网络会在设备巡检前15个工作日告知客户,设备巡检过程中客户方工程师全程参与,并且配合乐天堂体育网网络技术支持工程师完成此项工作。
巡检结束后,乐天堂体育网网络根据巡检结果向客户提交完整的巡检报告,并对巡检中发现的故障隐患提出改进方案,如立即免费更换备件等。
现场巡检计划:每月一次。根据客户需要,在重大通信保障前,可以安排对设备进行巡检。
乐天堂体育网网络为买方建立设备维修档案,并根据设备运行情况向客户提供设备升级、改造、更换的建议和方案。在设备巡检过程中乐天堂体育网网络将对客户工程师进行现场培训。

典型故障案例分析(每季度一次)

乐天堂体育网网络定期将其他客户发生的、有借鉴意义的典型故障案例及其分析,通过电子邮件、技术刊物刊登等方式提交各客户相关技术联络人。
典型故障案例分析:每季度一次。

技术文档发送(每月一次)

乐天堂体育网网络将每月定期免费向客户提供各种技术文档,主要介绍产品、技术、方案、市场信息、各行业应用等。
乐天堂体育网网络为买方提供有关产品知识、操作手册、设备运行维护经验、技术文档等资料。提供纸质文档和电子版两种。
乐天堂体育网网络提供WEB、FTP等方式,保证资料方便共享,并对客户如何访问该电子资源进行必要的培训。

服务报告及报表分析(每季度一次)

对于客户的每一次服务请求,乐天堂体育网网络均会全程跟踪并详细记录服务的处理方式、处理过程、处理结果等,内容包括服务请求与结束时间、电话支持内容、现场工作纪要、备件更换情况等。同时,乐天堂体育网网络会通过电话或现场回访的方式进行客户满意度调查。
乐天堂体育网网络定期向客户相关接口人提供服务总结与分析报告。
服务报告及报表分析:每季度一次小结,年底一次总结。

重大事件保障服务

重大事件包括汛期、重大节假日、重大活动等。在重大事件保障期间,如有必要,乐天堂体育网网络将指定技术支持工程师到现场完成保障服务,此服务按照合同约束细节,不再另行收取费用。

服务分布

经过十余年的发展,乐天堂体育网网络以北京为技术服务中心辐射全国,为客户提供规范化的售后服务。

吉林
新疆
内蒙古
甘肃
北京
天津
河北
山西
陕西
河南
安徽
苏州
上海
杭州
四川
重庆
湖北
湖南
贵州
云南
福州
深圳
广西
广州
海南